Primary links
 

Новый уровень контроля счетов клиентов «Билайна»

19 июня «Билайн» провел Всероссийскую видеоконференцию, на которой рассказал о внедрении революционного комплекса мер по улучшению контроля клиентами за списаниями средств со своих счетов.

Еще в 2013 году, анализируя мнения пользователей, как операторы, так и представители Роскомнадзора отмечали нарастающее недовольство клиентов непонятными списаниями со своих счетов. В первую очередь, причиной этого были платные подписки, так называемые CPA, на которые контент-провайдеры могли подписать пользователя с помощью различных не слишком заметных уловок. К концу 2013 года был достигнут пик подобных обращений в сервис-центры операторов. В результате операторы связи совместно с Роскомнадзором проработали меры по борьбе с подобными явлениями на законодательном уровне.

А компания «ВымпелКом» анонсировала свою стратегию, в центре которой – клиент и его потребности. О реализации этой стратегии на Всероссийской видеоконференции рассказала Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно – развлекательных услуг ОАО «ВымпелКом».
В ходе конференции, она отметила, что непрозрачность услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты.

В отличие от других операторов в 2013 году «Билайн» взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий – масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент – провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов Билайн актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята.

Во первых, «Билайн» берет на себя контроль за процедурой активации всех сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услуги или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.

Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, - для детей и пенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент провайдеров по умолчанию закрыт.

Во вторых, «Билайн» впервые на рынке взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
• SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации;
• Подтверждение заказа сервиса;
• SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент – провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения;
• Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент – провайдеров подключены на номере, и как их отключить;

Ограниченный срок действия подписки на сервис контент – провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически.

В третьих, «Билайн» принял решения возвращать все списанные средства за сервисы контент- провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения.

Кроме этого, «Билайн» - единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций – распределения между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент - провайдера за некорректно оказанные сервисы.
За период январь – май 2014г возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн. рублей.

В четвертых, чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, «Билайн» обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета – специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент – провайдеров. Мы считаем важным не просто выполнить законодательное предписание об открытии такого счета, но сделать эту возможность действительно максимально простой и удобной для клиента: онлайн, без обращения в офис или письменного заявления - через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредством звонка на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.

Реализованные меры показали отличный результат: количество обращений клиентов уже сократилось в 5 раз. В настоящее время компания проводит обучение персонала и прилагает усилия по информированию клиентов об услуге второго счета и мерах по улучшению контроля за списаниями средств. Заявленная и реализованная стратегия компании «Билайн» продолжает успешно работать.